Proces komunikacji i bariery

Sam proces komunikacji jest dosyć prosty i przejrzysty, jednak sama komunikacja, czyli przekazanie komunikatu od nadawcy do odbiorcy często nie jest łatwe. Najważniejszymi elementami komunikacji społecznej są nadawca i odbiorca, bo to dzięki nim następuje proces komunikacji za pomocą określonego kanału komunikacji. Wszystkie komponenty procesu komunikowania się to:

• nadawca – osoba za przyczyną której następuje transmisja wiadomości.
• wiadomość – zwana przekazem, polega na przekazaniu pewnych treści (idei/znaczeń/informacji), zakodowanych przez nadawcę w wyrażaniu zgodnie
  z przyswojonym przez niego kodem pod postacią sygnałów zdolnych wpłynąć na receptory odbiorcy. Zajmuje główne miejsce w procesie komunikowania między uczestnikami.
• kanał – sposób przekazu (charakter i rodzaj dobranych sygnałów), za pomocą którego przekaz pokonuje drogę między nadawcą a odbiorcą. Wyróżniamy kanał werbalny, niewerbalny i wokalny. W rzeczywistości jest to zazwyczaj fizyczne medium typu powietrze, miedziany przewód czy sieć komputerowa.
• odbiorca – jednostka, która (intencjonalnie lub nieintencjonalnie) postrzega sygnały wysłane przez nadawcę, i która z kolei poddaje je procesowi dekodowania to jest ich przełożeniu na pewne treści. Ponieważ proces komunikowania się zakłada istnienie sprzężenia zwrotnego określenie danego uczestnika sytuacji komunikacyjnej mianem nadawcy lub odbiorcy przyjmuje charakter względny.
• sprzężenie zwrotne – zespół sygnałów docierających od odbiorcy do nadawcy, które nie tylko mówią, że komunikat został odebrany, lecz także wpływają
  na sam proces komunikacji powodując, że ulega on dostosowawczej zmianie
  w miarę, jak sygnały te docierają do nadawcy.
• szumy – wszelkiego rodzaju zjawiska prowadzące do zniekształcenia przekazu przez spowodowanie zakłóceń na etapie kodowania, transmisji
  (nadawania i odbioru) lub dekodowania informacji. Mogą być to czynniki natury fizycznej (na przykład duże natężenie hałasu, ograniczona widoczność, interwencja w sytuację komunikacyjną osób trzecich), fizjologicznej
  (na przykład: wysoka gorączka, kaszel, chrypa, zaburzenia widzenia, zaburzenia słuchu), jak również psychologicznej (egoizm, lęk, uprzedzenia).
• kontekst sytuacyjny – zespół warunków (czas, miejsce, społeczny charakter sytuacji komunikacyjnej) w ramach których przebiega proces komunikowania.
• nadajnik – każda odrębna struktura pojawiająca się na linii nadawca-odbiorca, która spełnia względem obu podmiotów system pośredniczący.[1]

Nadawca decyduje o tym, jakiego użyje kanału w procesie komunikacji.
Tą decyzję podejmuje na podstawie możliwości dotarcia do odbiorcy, na przykład firma umieszczając swoją reklamę chce dotrzeć do określonej grupy ludzi i musi wiedzieć, ·w jakim czasopiśmie czy programie telewizyjnym ją umieścić.

Nadawca wybiera również kanał komunikacji, za pomocą którego zostanie przekazana informacja. Musi jednak pamiętać, że wszystkie możliwości mają swoje ograniczenia, które mogą wpłynąć negatywnie na dotarcie komunikatu do odbiorcy: druk nie przekazuje ruchu, papier nie przekazuje dźwięku, e-mail nie przekazuje gestykulacji.

Kolejnym ważnym elementem jest kanał komunikacji, który posiada ograniczenia w przesyłaniu określonych rodzajów informacji. Nadawca musi odpowiednio sformułować komunikat, który następnie za pomocą wybranego kanału jest przesyłany do odbiorcy.

Proces kodowania to używanie odpowiednich symboli, dzięki którym jest przekazywana konkretna idea, która może być wyrażona słowami lub gestami czy też nawet rysunkiem. Następnie odbiorca musi odkodować wiadomość, niektóre symbole są oczywiste na przykład kiwnięcie głową oznacza tak, a pokręcenie nie. Należy pamiętać, że nie we wszystkich krajach tak jest, w Bułgarii jest odwrotnie. Odbiorca może opacznie zinterpretować komunikat, dlatego bardzo ważne jest to, aby nadawca
i odbiorca dysponował porównywalnym doświadczeniem, bo dzięki temu symbole będą podobne.

Wszystkie elementy procesu komunikowania się jak i sam proces przedstawia rysunek poniżej:

Rysunek Model procesu komunikacji

Źródło: Stoner J.A.F., Freeman R.E., Gilbert D.R., Kierowanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, s. 509

Pola doświadczeń nadawcy i odbiorcy mogą się w różnym stopniu pokrywać, im większa jest ich wspólna część, tym komunikacja jest łatwiejsza i efektywniejsza. Dobrym przykładem jest tutaj język, który jest określonym zestawem symboli, jednak niemożność porozumienia się dwóch osób różniej narodowości jest nieumiejętnością dekodowania wzajemnych wiadomości. Podobny brak zrozumienia może nastąpić podczas rozmowy specjalisty, który używa specyficznego języka, żargonu z danej specjalizacji, z osobą której dany temat jest zupełnie obcy. Mechanizm, który jest tu pomocny to sprężenie zwrotne – feedback, który jest reakcją odbiorcy, pokazuje jak przekaz został odebrany, zrozumiany i zinterpretowany. Nadawcy zależy, aby otrzymać wiadomość zwrotną, bo wtedy będzie wiedział, czy proces komunikacji przebiegł skutecznie i czy udało mu się przekazać odbiorcy to, co zamierzał. Jednak istnieją też różnego rodzaju błędy w komunikacji, które mogą ten proces zakłócić.

Bariery komunikacyjne to wszystkie czynniki, które zakłócają efektywne porozumiewanie się nadawcy i odbiorcy komunikatu. Zarówno jedna jak i druga strona procesu komunikacji może popełniać te błędy.

Błędy oparte na charakterze fizycznym i psychologicznym są jednymi z najpoważniejszych. Pierwsze, co przychodzi na myśl to różnice kulturowe. Kiedy nie znamy kultury, obyczajów czy też języka partnera naszej rozmowy to wpływa
to negatywnie na proces porozumienia się. Każda osoba ma swój system poznawczy, który w większej mierze opiera się na doświadczeniach zdobytych w przeszłości, a to wpływa na interpretację komunikatów u każdej osoby inaczej. Kolejny problem to brak empatii. Wiele ludzi nie potrafi wczuć się w sytuację drugiej osoby. Komunikacja będzie wtedy skuteczna, gdy słuchacz potrafi popatrzeć na daną sytuację z perspektywy mówiącego. Efektywna komunikacja jest zagrożona również w przypadku wystąpienia zakłóceń percepcji, czyli postrzegania innych ludzi. W rozmowie takie błędy mogą być spowodowane między innymi przez niedokładną, czy za szybką artykulację mówiącego, czy też warunkami zewnętrznymi jak zła pogoda czy głośna muzyka. Barierą, która jest również trudna do ominięcia to wierzenie w stereotypy. Problem ten powstaje, dlatego, że ludzie wartościują swoich partnerów komunikacji ze względu na ich status. Więcej uwagi i szacunku jest poświęcane ludziom o wysokim niż niskim statusie. Ludzie są skłonni zgadzać się ze zdaniem osób o wysokim statusie.

Problemy z komunikacji pojawiają się także przy kodowaniu dekodowaniu wiadomości, ale nie tylko. Mogą również pojawić się różnego rodzaju szumy, które zakłócają proces. Szumy oddziałują na dokładność, klarowność, a także na samo dotarcie przekazu. Mogą nimi być inni ludzie przebywający w tym samym pomieszczeniu, hałas, nieczytelne pismo czy też przesadne emocje, które powodują, że adresat odbiera inną wiadomość niż nadawca wysłał. Cały proces komunikacji jest zagrożony przez istnienie różnego rodzaju szumów, nie tylko oryginalny komunikat, ale również reakcja, jaka dociera do nadawcy może być zakłócona przez szum.

Podczas przesyłania informacji możemy znaleźć wiele przeszkód, które mają wpływ na kodowanie, dekodowanie, jakość i dokładność komunikacji. Należy zwrócić tu uwagę na to, że osoby biorące udział w procesie komunikacji mogą spotkać się z barierami w różnym postrzeganiu tematu, odmiennymi emocjami, niezgodnością komunikatów werbalnych i niewerbalnych, a także z brakiem zaufania do siebie.

Rysunek poniżej przedstawia niektóre z barier pojawiające się w komunikacji.

 

Rysunek 9. Bariery w procesie komunikacji

Źródło: http://edustat.home.pl/com/szkolenia/komunikacja/Grafika/G5.jpg

Pierwszym błędem, jaki przebiega w procesie komunikacji jest porównywanie, podczas którego ludzie porównują, czy też próbują ocenić, który z uczestników rozmowy jest mądrzejszy, bardziej kompetentny i kto poświęca się bardziej. Podczas porównywania słuchacz jest zajęty ocenianiem samego siebie czy też zastanawianiu się, czy on czy nadawca ma przewagę i przez to odbiera niewiele informacji z komunikatu.

Kolejnym błędem jest domyślanie się – czyli uważanie, że umie się czytać w myślach drugiej osoby. Człowiek taki nie zwraca większej uwagi, co mówi do niego druga osoba, niedowierza słowom, a nawet próbuje zgadnąć, co czuje i myśli ktoś inny. Prawda jest taka, że osoby czytające w myślach zwracają bardzo małą uwagę na słowa, a większą na intonację i mowę niewerbalną. Tego typu domysły czy też przeczucia przeszkadzają we właściwym wysłuchaniu i zrozumieniu komunikatu. Przygotowanie własnej odpowiedzi również okazuje się barierą, ponieważ wtedy człowiek myśli, co chce powiedzieć i jego uwaga nie jest skoncentrowana na słuchaniu, choć jego zachowanie pozoruje, że jest zainteresowany treścią komunikatu. Podobnie, gdy informacje są filtrowanie, to odbieranie komunikatu nie jest pełne, a staje się wybiórcze. Słuchacz zwraca wtedy większą uwagę na to, czy partner jest zły lub nieszczęśliwy. Często wtedy słuchacz przenosi się myślami gdzie indziej i unika słuchania wypowiedzi, a zwłaszcza tych negatywnych, krytycznych i nieprzyjaznych, przez to nie pamięta pewnych informacji, jakby nigdy nie zostały w ogóle powiedziane. Podobnie sytuacja się ma, gdy słuchacz słucha „jednym uchem” i ucieka w łańcuch skojarzeń. Wtedy zazwyczaj osoba jest znudzona i zniecierpliwiona rozmową, dlatego należy wkładać więcej wysiłku w słuchanie i słyszenie, co ktoś mówi. Im bardziej rozmówca jest niedoceniany, tym więcej jest skojarzeń podczas jego wypowiedzi.

Natomiast podczas osądzania słuchający kieruje się stereotypami i może dawać negatywne etykietki. Jeżeli słuchający osądzi swojego rozmówce w sposób negatywny, nie będzie zwracał większej uwagi na to, co jest do niego mówione. Słuchający, który przestaje słuchać i odpowiednio reagować zazwyczaj w sposób powierzchowny oraz pochopny osądził wypowiedź, czy uznał ją za fałszywą. Dopiero po wysłuchaniu i analizie treści wypowiedzi powinny być formułowane osądy – jest to jedna z najważniejszych zasad dobrego słuchania.

Kolejnym błędem w komunikacji jest utożsamianie się, które polega na tym, że słuchacz odnosi do swojego doświadczenia, to, co mówi rozmówca. Kiedy nadawca komunikatu przedstawia swoje problemy to słuchacz przypomina sobie o podobnych, z którymi miał kiedyś do czynienia. Jest zajęty wspomnieniami, a przez to nie słucha problemów wypowiadającego się. Również udzielanie rad może mieć swoje negatywne skutki, objawia się to tym, że odbiorca przekazu od razu chce rozwiązać problem rozmówcy i przeocza to, co w wypowiedzi jest najważniejsze. Podobnie jest, gdy słuchacz chce przekonać do swoich racji, uważa, że tylko to, co on mówi jest ważne,
a przy okazji nie słucha krytyki, ani nie przyznaje się do błędów. Natomiast sprzeciwianie się to bariera, która polega na tym, że słuchacz spiera się i kłóci z rozmówcą. Proces komunikowania ulega zaburzeniom przez to, że każda ze stron używa wrogich zwrotów lub przyjmuje komunikat z lekceważeniem. Nadawca komunikatu może mieć wrażanie, że słuchaczowi zależy tylko na tym, aby się nie zgodzić. Kiedy podczas rozmowy ulega zmiana tematu lub obracanie pewnych wypowiedzi w żart, to oznacza, że słuchacz czuje dyskomfort podczas słuchania drugiej osoby.

Ostatnim błędem komunikacji, jaki często występuje to zjednywanie, czyli używanie zwrotów w stylu „Tak (…), absolutnie tak (…), wiem (…), oczywiście (…), to niewiarygodne”. Tutaj można zauważyć, że słuchający jest tylko częściowo skoncentrowany, ale nie jest zaangażowany i przez to powierzchownie śledzi to, co mówi druga osoba.[1]

Do niespójnej komunikacji dochodzi, gdy:

• intencja osoby komunikującej może być niejasna bądź niemożliwa do odszyfrowania;
• może istnieć rozbieżność między deklarowaną a rzeczywistą intencją przekazu;
• motywy kierujące osobą, która komunikuje niespójne przekazy mogą być sprzeczne bądź częściowo niezgodne;
• osoby mogą czuć się niekomfortowo wobec konieczności komunikowania nieprzyjemnych lub złych wiadomości drugiej osobie;
• może istnieć ogromna różnica między wrażeniem, jakie usiłujemy wywrzeć publicznie a naszymi wewnętrznymi stanami i uczuciami.”[2]

Emocje mogą być przekazywane przez uczestnika procesu komunikacji w różnym stopniu, jeżeli ukazuje je w pełni mamy do czynienia z pełną ekspresją. Zaangażowanie człowieka może być również większe niż w rzeczywistości – zwane intensyfikacją lub mniejsze niż w rzeczywistości – zwane dezintesyfikacją. Takie regulowane ukazywanie emocji może skrywać lęki i obawy danej osoby. Ludzie, którzy odczuwają te emocje czasami dążą do ich neutralizacji, czyli nieukazywania ich lub mogą okazywać inną emocję od przeżywanej, czyli je maskują.[3] Przekazy, które są niespójne są główną przyczyną uniemożliwiającą skuteczną i sprawną komunikację. Ludzie muszą starać się, aby wykorzystywane przez nich kanały komunikacji przekazywały zbliżone znaczenia. Kiedy słowa, wyraz twarzy oraz sygnały wokalne komunikują te same informacje, możliwość, że przekaz zostanie błędnie zinterpretowany jest minimalna.

---

[1] Głowik M., Komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych, Promotor, Warszawa 2004, s. 14-18 oraz Jurkowski R., Komunikowanie się. Zarys wykładu, Oficyna Wydawnicza WSM SIG, Warszawa 2004, s. 12-15

[1] Potocki A. (red.), Zachowania organizacyjne. Wybrane zagadnienia., Difin, Warszawa 2005, s. 62-64

[2] Leathers D.G., Komunikacja niewerbalna. Zasady i zastosowania, Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa 2007, s. 340

[3] Jurkowski R., Komunikowanie się. Zarys wykładu, Oficyna Wydawnicza WSM SIG, Warszawa 2004, s. 26

 

Pojęcie komunikacji

Ostatnimi czasy w wielu ogłoszeniach o pracę pojawia się wymóg,
aby kandydujący pracownik był komunikatywny. Komunikatywność to umiejętność sprawnego oraz efektywnego porozumiewania się z innymi. Umiejętność ta jest ważnym elementem, gdyż ludzie pracujący w organizacji kontaktują się ze sobą
i nawiązują relacje.

Słowo komunikacja wywodzi się z łaciny od słowa communicatio i jego znaczenie to łączność, wymiana, rozmowa, a także od łacińskiego czasownika communico, communicare – co znaczy uczynić wspólnym, połączyć, udzielić komuś wiadomości, naradzać się i od rzeczownika communio – co oznacza wspólność, poczucie łączności.[1] Komunikacja to proces, w którym są przekazywane lub wymieniane znaczenia, fakty, myśli, opinie, emocje czy też informacje. Skuteczne komunikowanie przyczynia się do efektywnego funkcjonowania organizacji, ponieważ wymiana informacji jest głównym czynnikiem umożliwiającym realizację głównych zadań i celów organizacji. Natomiast niewłaściwa komunikacja jest najczęstszym źródłem nieporozumień i konfliktów między członkami organizacji w relacjach interpersonalnych.

Komunikacja interpersonalna zachodzi bezpośrednio w toku interakcji międzyludzkiej, polega na wymianie sygnałów zarówno werbalnych, wokalnych jak i niewerbalnych. Jest podejmowana w określonym kontekście pomiędzy uczestnikami sytuacji komunikacyjnej w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania.[2] Najprostszy model komunikowania się polega na przekazywaniu przez nadawcę komunikatu i odebraniu go przez odbiorcę.

Intencjonalny charakter komunikowania się podkreśla Miller, który przyjmuje następującą definicję: komunikowanie społeczne jest procesem wytwarzania, przekształcania i przekazywania pomiędzy jednostkami, grupami a także organizacjami społecznymi informacji. Celem komunikowania jest stałe i dynamiczne kształtowanie, modyfikowanie bądź zmiana wiedzy, postawy i zachowań w kierunku zgodnym
z wartościami i interesami oddziałujących na siebie przedmiotów.[3]

W tym miejscu warto przedstawić różne poziomy komunikowania:

1. komunikowanie intrapersonalne – występuje, gdy człowiek komunikuje się sam ze sobą, zachodzi w umyśle jednostki. Jednostka wewnętrznie przygotowuje przekaz, który chce nadać [4];
2. komunikowanie interpersonalne – inaczej zwane międzyosobowym, ma miejsce, gdy w procesie komunikowania jest przynajmniej dwoje ludzi, którzy są świadomi swojej obustronnej obecności. Jest najniższym poziomem procesu komunikowania społecznego i przyjmuje formę dialogu bądź wymiany poglądów;
3. komunikowanie grupowe – zachodzi między konkretnymi grupami na przykład w rodzinie, w gronie znajomych, w kręgu znajomych ze szkoły;
4. komunikowanie między grupami – występuje pomiędzy dwoma grupami, które zostały wymienione powyżej;
5. komunikowanie organizacyjne – ma miejsce w dużych firmach i różnych instytucjach. Komunikacja odbywa się tutaj także pomiędzy sformalizowanymi organizacyjnymi;
6. komunikowanie masowe – polega na przekazaniu ujednoliconych komunikatów od medialnego nadawcy do rozproszonej publiczności za pośrednictwem mediów lub wielu niezwiązanych ze sobą jednostek;
7. komunikowanie globalne – znajduje się na szczycie piramidy i obejmuje obszar całego świata.[5]

Rysunek  Piramida komunikacyjna McQuailla

Źródło: http://edustat.home.pl/com/szkolenia/komunikacja/Grafika/G2.jpg,

Komunikacja jest procesem, gdyż jest instrumentalnym zachowaniem, który jest ukierunkowany na określony cel oraz jest odpowiednio zorganizowany do panujących warunków. Ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pomocą przekazywanych symbolicznie wiadomości, w trakcie tego procesu myśli, pragnienia czy też wiedza jednej z osób stają się znane i zrozumiałe dla innych.

            Komunikowanie się:

• jest procesem symbolicznym – w komunikowaniu znaki zastępują rzecz, zdarzenie i przybierają formy:

- symptomu – o charakterze wyłącznie naturalnym,
- symbolu – rezultat umowy społecznej,
- rytuału – nie są tylko naturalne, ale też nie są arbitralnie kreowane;

• jest działaniem celowym i świadomym – uczestnikami procesu kierują określone motywy i chęć osiągnięcia wyznaczonego sobie celu;
• cechuje je interakcyjność i dwukierunkowość – zakłada wzajemność, dwustronność a także zaangażowanie dwóch stron;
• jest procesem społecznym – odnosi się przynajmniej do dwóch jednostek
  i przebiega zawsze w środowisku społecznym, a wymianie podlegają tutaj symbole pomiędzy ludźmi;
• jest relacją wzajemną – może to być relacja symetryczna – w której ludzie mają taki sam lub zbliżony status (występuje wśród grupy znajomych) lub niesymetryczna – jeden z podmiotów ma pozycję uprzywilejowaną, natomiast drugi akceptuje tą nierównoważność (występuje w relacjach rodzic – dziecko lub przełożony – podwładny). Nierównoważność podmiotów ma swoje źródło najczęściej w niejednakowych pozycjach, jakie jednostki zajmują wobec siebie, najczęściej jest związana z zakresem posiadanej wiedzy;
• polega na ciągłych i naprzemiennych oddziaływaniach werbalnych
  i niewerbalnych;
• przebiega w określonym kontekście – społecznym, interpersonalnym, grupowym, instytucjonalnym, publicznym, masowym lub międzykulturowym;
• opiera się na indywidualnej interpretacji przekazu – musi zakładać wspólnotę znaczeń przypisywaną określonym przekazem;
• kształt i charakter procesu komunikowania się jest determinowany przez kulturę.[6]

Komunikację interpersonalną można podzielić na ustną i pisemną, co przedstawia tabela poniżej.

Tabela  Komunikacja ustna i pisemna

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Griffin R.W., Podstawy zarządzania organizacjami; Wydawnictwo Naukowe PWN; Warszawa 1999; s. 558

Wybór pomiędzy komunikacją ustną, a pisemną zależy od sytuacji. Gdy informacja ma charakter osobisty, nierutynowy, czy też zwięzły można wybrać komunikację ustną, a gdy treść informacji jest bezosobowa, rutynowa bądź długa, wtedy lepsza jest komunikacja pisemna.[7]

Komunikat ustny powinien charakteryzować się przejrzystą strukturą, odpowiednim doborem słów, a także nieskomplikowaną budową zdań. Należy różnicować wysokość i natężenie głosu oraz wprowadzać przerwy, co pozwoli podtrzymać uwagę odbiorcy. Komunikacja pisemna, to druga forma komunikatu werbalnego, która zobowiązuje nadawcę do poprawności pisowni oraz składni języka, dbałości o właściwą strukturę wiadomości i jego precyzyjność. Duże znaczenie ma również jakość środka służącego do przekazu informacji i zawarte w nim zwroty grzecznościowe.

Słuchanie jest równie ważne jak mówienie i jest skuteczne, gdy odbiorca jest zainteresowany treścią komunikatu, poświęca całą swoją uwagę i jest skupiony. Słuchacz powinien dokładnie śledzić treść wypowiedzi, pamiętać słowa i kluczowe zwroty, zwracać uwagę na stanowiska i poglądy, które wypowiada nadawca, a także formułować odpowiednie pytania. Narzędzie, które minimalizuje niezgodności między ideą wypowiedzianą przez nadawcę i odebraną przez odbiorcę jest aktywne słuchanie, które:

• sprzyja komunikacji interpersonalnej;
• daje uczucie prawa do własnych poglądów;
• ułatwia identyfikowanie problemu i uczuć;
• wzmacnia zaufanie w stosunkach pomiędzy respondentami;
• podnosi efektywność dyskusji;
• buduje samodzielność i wewnętrzną niezależność respondentów;
• rozładowuje napięcie.

Aktywne słuchanie angażuje w dużym stopniu umysł słuchacza i wymaga podążania za tokiem myślenia rozmówcy, aby zapoznać się z jego punktem widzenia. Słuchanie nie będzie efektywne, gdy adresat wiadomości uważa, że szkoda jego czasu na słuchanie drugiej osoby, gdy słucha tylko faktów i nie uwzględnia kontekstów.
Gdy odbiorca koncentruje się tylko na przeżywanych w danej chwili emocjach i blokuje informacje, których nie chce usłyszeć to również źle wpływa na proces słuchania.

Należy jednak pamiętać, że słyszenie od słuchania się różni. To pierwsze jest procesem fizjologicznym, jest czynnością, podczas której następuje odbiór bodźca przez ucho, a następnie jest przekazane do mózgu. Natomiast słuchanie jest procesem psychologicznym i obejmuje rozumienie i interpretację treści po tym jak zostanie poddana procesowi słyszenia.[8]

Słuchanie może być skuteczną metodą radzenia sobie z frustracją, a nawet złością i innymi negatywnymi emocjami partnera podczas procesu komunikacji. Ważne jest to, aby całkowicie wysłuchać rozgniewanego, czy sfrustrowanego partnera rozmowy. Ludzie często uwalniają się od niepokojących uczuć, jeżeli mogą je wyrazić, a skutkiem tego jest uspokojenie się rozmówcy i możliwość dalszego kontynuowania rozmowy. Największą zaletą słuchacza w procesie komunikowania się jest umiejętność współpracy z nadawcą komunikatu, które przejawia się przez wspomaganie mówcy w kształtowaniu przekazów komunikacyjnych. Odbiorca komunikatu w ten sposób może dobrze odtworzyć intencje rozmówcy.[9]

---

[1] http://www.gielda.traugutt.net/Komunikowanie­sie,pp_2,1.php, data dostępu: 6 czerwca 2011

[2] Nęcki Z., Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1996, s. 109

[3]Musiał A., Sztuka sprawnej komunikacji, źródło: http://www.profesor.pl/publikacja,12405,Artykuly,Sztuka-sprawnej-komunikacji,

[4] Goban-Klas T., Media i komunikowanie masowe, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, Kraków 1999, s. 31

[5] Tamże, s. 31

[6] Głowik M., Komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych, Promotor, Warszawa 2004, s. 8-9

[7] Griffin R.W., Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1999, s. 560

[8] Borg J., Język ciała. Siedem lekcji komunikacji niewerbalnej, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.,
Warszawa 2011, s. 80

[9] Potocki A., Wybrane instrumenty wspomagające komunikowanie się menedżerów z podwładnymi,
„Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie” nr 564/2001, s. 45