Komunikacja niewerbalna

„Komunikacja niewerbalna odnosi się do komunikacji realizowanej za pośrednictwem środków innych niż słowa, przy założeniu, że słowa stanowią werbalny element komunikacji.(…) Mówiąc o zachowaniach niewerbalnych, mamy ma myśli sygnały, którym można przypisać pewne znaczenie, nie zaś proces nadawania znaczenia tymże sygnałom.”[1]

Język ciała stanowi zewnętrzne odzwierciedlenie stanu emocjonalnego ludzi oraz ich cech osobowości. Każdy ruch i gest danej osoby jest ważny, aby móc określić emocje, jakie ona obecnie odczuwa. Kluczem do poprawnego odczytywania mowy ciała rozmówcy jest zrozumienie jego stanu emocjonalnego podczas słuchania, co on mówi i w jakich okolicznościach. Pozwala to oddzielić fakty od fikcji, a rzeczywistość od fantazji. Większość z ludzi nie uświadamia sobie sygnałów mowy ciała i ich wpływu, mimo, że większość komunikatów w bezpośredniej rozmowie ujawnia się poprzez sygnały wysyłane przez ciało.[2]

Mowa ciała jest bardzo ważna, ponieważ aż 93% treści komunikowanych przez człowieka jest przekazywana przez nią, a przez to jest bardziej wiarygodna od komunikacji werbalnej[3] co przedstawia model 55, 38 i 7 Mehrabiana (psycholog, profesor emerytowany Uniwersytetu Kalifornijskiego w Los Angeles).

• 55 % znaczenia zawartego w przekazywanej idei tworzą niewerbalne elementy wizualne (gesty, postawa, mimika),
• 38% znaczenia wynika z niewerbalnych elementów zależnych od głosu, innymi słowy – ze sposobu, w jaki słowa są wypowiadane (ton, barwa, tempo),
• 7% znaczenia pochodzi z samych słów (z treści).[4]

                                                      

Rysunek . Elementy wpływające na odbiór przekazu

Źródło: Opracowanie własne na podstawie modelu Mehrabiana
Pease A., Pease B., Mowa ciała, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2010, s. 31

Ta statystyka odnosi się tylko do bezpośredniej komunikacji, w trakcie której są przekazywane informacje o uczuciach, postawach czy też preferencjach, nie ma zastosowania na przykład w wiadomościach telewizyjnych, czy podczas wykładu.

Sygnały niewerbalne mogą zostać zatem użyte, aby służyć sześciu głównym funkcjom komunikacyjnym:

• przekazywaniu informacji – najbardziej podstawowa funkcja, ponieważ występuje podczas każdego procesu komunikacji. Sygnały niewerbalne dostarczają informacji na temat tego, co ludzie odczuwają w stosunku do samych siebie, a także do innych osób. Przekazuje intencje i znaczenia, które są względnie wolne od zniekształceń i sfałszowania;
• regulowaniu interakcji – sygnały niewerbalne, mimo, że nie są zwrotne to są najbardziej efektywne i są środkami najmniej ofensywnymi w regulowaniu interakcji w sytuacjach interpersonalnych.
• wyrażaniu emocji – komunikacja niewerbalna jest głównym środkiem komunikowania emocji;
• tworzeniu metakomuniakcji – wykorzystanie niewerbalnych przekazów
  do określenia, dopełnienia, a także zaprzeczenia lub poszerzenia przekazów werbalnych w celu osiągnięcia wysokiej jakości komunikacji. Metaprzekazy w formie sygnałów niewerbalnych pomagają komunikującemu ocenić zamiary
  i motywacje nadawcy komunikatu, a także określić znaczenie przekazów werbalnych;
• kontrolowaniu sytuacji społecznych – wpływanie lub zmienianie zachowania drugiej osoby, co często przybiera formę perswazji;
• kształtowaniu i kierowaniu wrażeniami – funkcja ważna w odniesieniu
  do bardzo dużej liczby ludzi oraz nieograniczonej ilości sytuacji, za pomocą, której sygnały niewerbalne są narzędziem przekazywania sugestii.[5]

            Przekazy niewerbalne mogą wywołać różne następstwa dla realizowanego przebiegu komunikacji i w zależności od tych następstw – mogą zostać przypisane do poszczególnych kategorii przedstawionych w tabeli poniżej.

Tabela Kategorie występujące w komunikacji niewerbalnej

KATEGORIA	ZNACZENIE	PRZYKŁAD
ilustratory	gesty wspierające lub uzupełniające wypowiedzi, aby wytworzyć wzmacniający lub opisujący ją obrazowy przekaz	pokazywanie za pomocą palców u rąk znaku cudzysłowu przy wypowiadaniu słów używanych w znaczeniu odmiennym od powszechnie przyjętego
regulatory	sposoby używania ciała oraz jego elementów do regulowania przebiegu interakcji	nachylanie oraz odchylanie się względem rozmówcy
emblematy	sygnały głowy, rąk, ramion oraz dłoni stanowiące symbole językowe	ruch dłonią w stronę swojej osoby w celu przywołania drugiej osoby
adaptory	nawyki nerwowe powstałe w wyniku warunkowania	podkręcanie wąsów, poprawianie okularów
ekspresje afektu	sposoby przekazywania emocji	mimika

Źródło: Opracowanie własne na podstawie Jurkowski R., Komunikowanie się. Zarys Wykładu., Oficyna Wydawnicza WSM SIG, Warszawa 2004, s. 26

Na podstawie sygnałów komunikacji niewerbalnej można interpretować:

• zachowania defensywne – widoczny brak kontaktu wzrokowego, zaciśnięte mocno pięści czy też nerwowe ruchy, na przykład pocieranie nosa co chwilę, naprężenie ciała, zakładanie nogi na nogę, czy odchylanie się rozmówcy;
• przyjazne nastawienie – wyraża się w postaci uśmiechu na twarzy, potakiwania głową podczas, gdy druga osoba mówi czy też otwartych dłoni;
• niepokój – można go zaobserwować, gdy osoba często mruga oczami, chrząka, czy też otwiera i zaciska dłonie. Ludzi, którzy są niespokojni wyróżnia również częste zmienianie pozycji siedzącej, a także poruszanie stopami w górę i w dół;
• wyniosłość – można to zauważyć u osób, które uporczywie wpatrują się w drugą osobę, ironicznie się uśmiechają, przedrzeźniają innych, a także często podnoszą brwi. Wyniosłość jest charakterystyczna dla osób, które patrzą znad okularów, wskazują na inną osobę, czy też uderzają pięścią w stół;
• zrównoważenie – jest charakterystyczne dla osób, które pochylają głowę w bok, utrzymują kontakt wzrokowy przez trzy czwarte czasu rozmowy, podpierają głowę oraz mają głos spokojny i dźwięczny.

Język ciała możemy wykorzystywać celowo, aby wpływać na interakcje. Ekman i Friesen wyróżnili następujące źródła komunikacji niewerbalnej:

•  nieświadome

- odziedziczone programy neurologiczne,

- doświadczenia charakterystyczne dla danego gatunku

- doświadczenia charakterystyczne dla danej kultury, grupy, rodziny czy jednostki. [6]

• świadome – czyli pozyskana świadomie wiedza.[7]

„Siły oddziaływania biologicznego i kulturowego zazębiają się na wiele sposobów. Niektóre uniwersalne procesy biologiczne mogą być z powodzeniem wykorzystywane w procesie komunikacji – na przykład oddech może sygnalizować ulgę, smutek lub znudzenie. (…) Wrodzone programy neurologiczne odpowiedzialne za dany wyraz twarzy mogą ulegać zmianom lub modyfikacjom w rezultacie wyuczonych zachowań typowych dla określonego kręgu kulturowego, takich jak na przykład powszechne w niektórych kulturach przekonanie, że mężczyzna nie powinien płakać.(…) Także społeczeństwo, w którym funkcjonujemy, jest w znacznym stopniu odpowiedzialne za sposób, w jaki łączymy różne manifestacje emocjonalne, na przykład elementy zaskoczenia i gniewu.(…)Wiele zachowań jest zdecydowanie wynikiem naśladowania innych osób. Niektóre gesty dłoni, jak choćby gest typu „kciuk w górę”, są typowe dla danej kultury, z kolei na przykład wzorce spojrzeń są silnie uwarunkowane genetycznie.”[8] Siedem na dziesięć osób podczas krzyżowania ramion kładzie lewe ramię na prawym, wszystko wskazuje na to, że jest to również gest uwarunkowany genetycznie, którego nie da się zmienić. Ekman, Friesen i Sorenson odkryli, że w każdej kulturze używa się takiej samej podstawowej mimiki twarzy w celu wyrażenia emocji. Doprowadziło ich to do stwierdzenia, że musi ona być wrodzona.[9] Jeżeli mamy do czynienia z dużym udziałem procesu uczenia się w danym zachowaniu niewerbalnym, to znajdziemy wiele odmian zachowania w różnych kulturach i grupach etnicznych. Zachowanie, które przybiera różne formy w różnych kulturach może mieć identyczne postawy biologiczne.[10]

Komunikowanie międzykulturowe pozwala na skuteczniejsze współdziałanie w kontaktach międzynarodowych, a także skłania ludzi do analizy swoich własnych zachowań. Ludzie zaczynają zwracać uwagę na to, że ich zasady i sposoby życia nie są tymi jedynymi i najlepszymi, że można żyć oraz skuteczniej działać kierując się wieloma różnymi zasadami i normami.[11]

W celu właściwego odczytywania mowy ciała należy uwzględnić kontekst, zgodność oraz zestawy. Za każdym razem odczytywania mowy ciała drugiego człowieka należy przyjrzeć się kontekstowi, w jakim dany rodzaj zachowania ma miejsce. Czasami może się wydawać, że dana osoba jest znudzona, czy też przygnębiona, a tak naprawdę może być zmęczona. To, co jest natomiast widoczne i słyszalne stanowi ponad 90% przekazu i należy się upewnić, czy słowa pasują
do działania, czyli czy są zgodne. Odczytywanie mowy ciała poprzez zestawy jest bardzo ważne, ponieważ pojedynczy gest zazwyczaj nie pokazuje pełnego sensu. Pojedynczy gest z zestawu, można porównać do słowa w zdaniu, dopiero całe zdanie przekazuje znaczenie. Zawsze trzeba brać pod uwagę zestawy, które składają się
z kilku gestów. [12]

Ogólnie rzecz biorąc, to kobiety są bardziej spostrzegawcze, dlatego właśnie też mówi się o „kobiecej intuicji”. Kobiety wyczuwają częściej coś intuicyjnie, mają większe zdolności odczytywania mowy ciała innych ludzi i porównywania ich ze sygnałami werbalnymi. Kiedy ludzie mają przeczucie lub instynktownie czują, że ktoś ich okłamał, zazwyczaj oznacza to, że mowa ciała drugiej osoby i wypowiadane przez nią słowa są sprzeczne. Kobiety posiadają wrodzoną zdolność do wychwytywania oraz do rozszyfrowywania sygnałów niewerbalnych, wychwytują również najdrobniejsze szczegóły. Badania przeprowadzone na Uniwersytecie Harvarda przez psychologów wykazały, że kobiety lepiej odczytują mowę ciała niż mężczyźni. Badanym pokazano film bez dźwięku, który prezentował rozmowę między kobietą a mężczyzną. Celem badania było rozszyfrowanie, o czym rozmawia para, na podstawie samych wyrazów twarzy. Kobiety potrafiły w 87%, a mężczyźni jedynie w 42% trafnie określić przebieg rozmowy. Kobieca intuicja jest ćwiczona w trakcie wychowywania dzieci, ponieważ przez pierwsze lata życia potomstwa komunikacja ta jest oparta przede wszystkim na sygnałach niewerbalnych. Jednak mężczyźni, których zawód wymaga większej wrażliwości, czyli na przykład artyści, aktorzy i pielęgniarze są prawie tak samo dobrzy w odczytywaniu mowy ciała jak kobiety.[13]

Na ekspresję niewerbalną składają się następujące elementy:

• mimika – stanowi główne źródło informacji na temat postaw i stanów emocjonalnych. Podczas procesu komunikacji ma ogromne znaczenie, ponieważ to od niej zależy, czy proces komunikacji zakończy się sukcesem, czy też nie.  Aż siedemnaście z dwudziestu mięśni twarzy odpowiada za mimikę. Jest ona wrodzona i ludzie nie mają na nią wpływu.
• gestyka – jest elementem uzupełniającym język. Wyrażana jest za pomocą ruchu ramion i dłoni. Często stanowi o pewności siebie ludzi oraz uzewnętrznia ich osobowość.
• kinezjetyka – zajmuje się postawami oraz ruchami ciała, które obserwuje się podczas procesu komunikacji. Zawiera w sobie analizę mimiki oraz gestyki.
• parajęzyk – zajmuje się analizą głosu – jego natężeniem, tempem, rytmem mówienia, a także wysokością oraz zakłóceniami płynności mowy.
• proksemika – analizuje wzajemny wpływ relacji przestrzennych na komunikację interpersonalną oraz relacje psychologiczne między ludźmi, a także między nimi, a otoczeniem. W proksemice najważniejszym pojęciem jest strefa dystansu komunikacyjnego. Wyróżnia się cztery strefy: intymną, osobistą społeczną i publiczną. [14] Pokazuje to obrazek poniżej.

Rysunek Rozmiary stref

Źródło: Pease A.,  Mowa ciała. Jak odczytywać myśli innych ludzi z ich gestów, Jedność, Kielce 2001, s. 22

Pierwsza strefa to strefa intymna (0-45cm) – jest przeznaczona dla najbliższych osób; wyróżniamy w niej dwie fazy: bliższą – kontakt bezpośredni dotykowy (do 14cm) i fazę dalszą (14-45cm).

 Kolejna strefa zwana osobistą (45-120cm) stanowi odległość, jaką ludzie zazwyczaj ustanawiają między sobą, a innymi. Do tej strefy dopuszcza się ludzi znanych, czyli przyjaciół, dobrych znajomych oraz rodzinę. Dystans osobisty jest sygnałem pewności siebie, jak i odczuwanej przez ludzi potrzeby prywatności.
Ludzie o wysokiej komunikatywności są wyczuleni na dystans osobisty, jaki inni utrzymują podczas interakcji.

Typ trzeci do strefa społeczna (120-360cm) – jest to dystans dla ludzi zarówno obcych jak i znajomych, z którymi nie wiążą nas zażyłe stosunki. Jest odległością odpowiednią do transakcji biznesowych czy konsultacji, a także dla spotkań o charakterze nieformalnym. Tutaj również mamy dwie fazy bliższą (120-210 cm) i fazę dalszą (210-360cm).

Ostatnią strefą jest strefa publiczna (powyżej 360cm), która jest zachowywana wobec osób publicznych. W strefie bliższej (360-750cm) rodzaje znaczeń niewerbalnych mogą być interpretowane jako krańcowo różne. Natomiast dalsza faza (powyżej 750cm) powoduje negatywny wpływ na komunikację interpersonalną, ponieważ głos traci swoje możliwości przekazywania dokładnego znaczenia, a mimika i gestyka muszą być bardzo ekspansywne żeby mogły być zauważone.[15]

Najważniejsze w odczytywaniu komunikatów niewerbalnych jest to, żeby analizować je w całości, a nie jako pojedyncze sygnały. Komunikaty niewerbalne należy rozpatrywać w kontekście w jakim się pojawiają oraz należy brać pod uwagę warunki środowiska. Istniejące słowniki komunikacji niewerbalnej podają jedynie niektóre możliwe sposoby interpretowania przekazów niewerbalnych. Ludzie przez cały czas rozwijają się i zmieniają swoje zachowania, przez to należy zawsze zakładać pewne prawdopodobieństwo popełnienia błędu przy odczytywaniu. W celu zminimalizowania ich powinno się zadawać pytania kontrolne.

---

[1] Knapp M.L., Hall J.A., Komunikacja niewerbalna w interakcjach międzyludzkich, Wydawnictwo ASTRUM, Warszawa 2000, s. 23-24

[2] Pease A., Pease B., Mowa ciała, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2010, s. 32-33

[3] McKay M., Davis M., Fanning P., Sztuka skutecznego komunikowania się, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2004, s. 59

[4] Pease A., Pease B., Mowa ciała, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2010, s. 31

[5] Leathers D.G., Komunikacja niewerbalna. Zasady i zastosowania, Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa 2007, s. 35-37

[6] Knapp M.L., Hall J.A., Komunikacja niewerbalna w interakcjach międzyludzkich, Wydawnictwo ASTRUM, Warszawa 2000, s. 70

[7] Borg J., Język ciała. Siedem lekcji komunikacji niewerbalnej, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,
Warszawa 2011, s. 30

[8] Knapp M.L., Hall J.A., Komunikacja niewerbalna w interakcjach międzyludzkich, Wydawnictwo ASTRUM, Warszawa 2000, s. 70-71

[9] Pease A., Pease B., Mowa ciała, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2010, s. 38-39

[10] Knapp M.L., Hall J.A., Komunikacja niewerbalna w interakcjach międzyludzkich, Wydawnictwo ASTRUM, Warszawa 2000, s.70-71

[11] Mikułowski Pomorski J., Międzynarodowość jako płaszczyzna komunikacji, Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej nr 699, Kraków 2006, s. 20

[12] Borg J., Język ciała. Siedem lekcji komunikacji niewerbalnej, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,
Warszawa 2011, s. 20

[13] Pease A., Pease B., Mowa ciała, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2010, s.34-35

[14] Birkenbihl V.F., Komunikacja niewerbalna. Sygnały ciała. Podstawy komunikacji niewerbalnej dla trenerów i ludzi sukcesu, Wydawnictwo ASTRUM, Wrocław 1998, s.52

[15] Leathers D.G., Komunikacja niewerbalna. Zasady i zastosowania, Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa 2007, s. 117-118

Proces komunikacji i bariery

Sam proces komunikacji jest dosyć prosty i przejrzysty, jednak sama komunikacja, czyli przekazanie komunikatu od nadawcy do odbiorcy często nie jest łatwe. Najważniejszymi elementami komunikacji społecznej są nadawca i odbiorca, bo to dzięki nim następuje proces komunikacji za pomocą określonego kanału komunikacji. Wszystkie komponenty procesu komunikowania się to:

• nadawca – osoba za przyczyną której następuje transmisja wiadomości.
• wiadomość – zwana przekazem, polega na przekazaniu pewnych treści (idei/znaczeń/informacji), zakodowanych przez nadawcę w wyrażaniu zgodnie
  z przyswojonym przez niego kodem pod postacią sygnałów zdolnych wpłynąć na receptory odbiorcy. Zajmuje główne miejsce w procesie komunikowania między uczestnikami.
• kanał – sposób przekazu (charakter i rodzaj dobranych sygnałów), za pomocą którego przekaz pokonuje drogę między nadawcą a odbiorcą. Wyróżniamy kanał werbalny, niewerbalny i wokalny. W rzeczywistości jest to zazwyczaj fizyczne medium typu powietrze, miedziany przewód czy sieć komputerowa.
• odbiorca – jednostka, która (intencjonalnie lub nieintencjonalnie) postrzega sygnały wysłane przez nadawcę, i która z kolei poddaje je procesowi dekodowania to jest ich przełożeniu na pewne treści. Ponieważ proces komunikowania się zakłada istnienie sprzężenia zwrotnego określenie danego uczestnika sytuacji komunikacyjnej mianem nadawcy lub odbiorcy przyjmuje charakter względny.
• sprzężenie zwrotne – zespół sygnałów docierających od odbiorcy do nadawcy, które nie tylko mówią, że komunikat został odebrany, lecz także wpływają
  na sam proces komunikacji powodując, że ulega on dostosowawczej zmianie
  w miarę, jak sygnały te docierają do nadawcy.
• szumy – wszelkiego rodzaju zjawiska prowadzące do zniekształcenia przekazu przez spowodowanie zakłóceń na etapie kodowania, transmisji
  (nadawania i odbioru) lub dekodowania informacji. Mogą być to czynniki natury fizycznej (na przykład duże natężenie hałasu, ograniczona widoczność, interwencja w sytuację komunikacyjną osób trzecich), fizjologicznej
  (na przykład: wysoka gorączka, kaszel, chrypa, zaburzenia widzenia, zaburzenia słuchu), jak również psychologicznej (egoizm, lęk, uprzedzenia).
• kontekst sytuacyjny – zespół warunków (czas, miejsce, społeczny charakter sytuacji komunikacyjnej) w ramach których przebiega proces komunikowania.
• nadajnik – każda odrębna struktura pojawiająca się na linii nadawca-odbiorca, która spełnia względem obu podmiotów system pośredniczący.[1]

Nadawca decyduje o tym, jakiego użyje kanału w procesie komunikacji.
Tą decyzję podejmuje na podstawie możliwości dotarcia do odbiorcy, na przykład firma umieszczając swoją reklamę chce dotrzeć do określonej grupy ludzi i musi wiedzieć, ·w jakim czasopiśmie czy programie telewizyjnym ją umieścić.

Nadawca wybiera również kanał komunikacji, za pomocą którego zostanie przekazana informacja. Musi jednak pamiętać, że wszystkie możliwości mają swoje ograniczenia, które mogą wpłynąć negatywnie na dotarcie komunikatu do odbiorcy: druk nie przekazuje ruchu, papier nie przekazuje dźwięku, e-mail nie przekazuje gestykulacji.

Kolejnym ważnym elementem jest kanał komunikacji, który posiada ograniczenia w przesyłaniu określonych rodzajów informacji. Nadawca musi odpowiednio sformułować komunikat, który następnie za pomocą wybranego kanału jest przesyłany do odbiorcy.

Proces kodowania to używanie odpowiednich symboli, dzięki którym jest przekazywana konkretna idea, która może być wyrażona słowami lub gestami czy też nawet rysunkiem. Następnie odbiorca musi odkodować wiadomość, niektóre symbole są oczywiste na przykład kiwnięcie głową oznacza tak, a pokręcenie nie. Należy pamiętać, że nie we wszystkich krajach tak jest, w Bułgarii jest odwrotnie. Odbiorca może opacznie zinterpretować komunikat, dlatego bardzo ważne jest to, aby nadawca
i odbiorca dysponował porównywalnym doświadczeniem, bo dzięki temu symbole będą podobne.

Wszystkie elementy procesu komunikowania się jak i sam proces przedstawia rysunek poniżej:

Rysunek Model procesu komunikacji

Źródło: Stoner J.A.F., Freeman R.E., Gilbert D.R., Kierowanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, s. 509

Pola doświadczeń nadawcy i odbiorcy mogą się w różnym stopniu pokrywać, im większa jest ich wspólna część, tym komunikacja jest łatwiejsza i efektywniejsza. Dobrym przykładem jest tutaj język, który jest określonym zestawem symboli, jednak niemożność porozumienia się dwóch osób różniej narodowości jest nieumiejętnością dekodowania wzajemnych wiadomości. Podobny brak zrozumienia może nastąpić podczas rozmowy specjalisty, który używa specyficznego języka, żargonu z danej specjalizacji, z osobą której dany temat jest zupełnie obcy. Mechanizm, który jest tu pomocny to sprężenie zwrotne – feedback, który jest reakcją odbiorcy, pokazuje jak przekaz został odebrany, zrozumiany i zinterpretowany. Nadawcy zależy, aby otrzymać wiadomość zwrotną, bo wtedy będzie wiedział, czy proces komunikacji przebiegł skutecznie i czy udało mu się przekazać odbiorcy to, co zamierzał. Jednak istnieją też różnego rodzaju błędy w komunikacji, które mogą ten proces zakłócić.

Bariery komunikacyjne to wszystkie czynniki, które zakłócają efektywne porozumiewanie się nadawcy i odbiorcy komunikatu. Zarówno jedna jak i druga strona procesu komunikacji może popełniać te błędy.

Błędy oparte na charakterze fizycznym i psychologicznym są jednymi z najpoważniejszych. Pierwsze, co przychodzi na myśl to różnice kulturowe. Kiedy nie znamy kultury, obyczajów czy też języka partnera naszej rozmowy to wpływa
to negatywnie na proces porozumienia się. Każda osoba ma swój system poznawczy, który w większej mierze opiera się na doświadczeniach zdobytych w przeszłości, a to wpływa na interpretację komunikatów u każdej osoby inaczej. Kolejny problem to brak empatii. Wiele ludzi nie potrafi wczuć się w sytuację drugiej osoby. Komunikacja będzie wtedy skuteczna, gdy słuchacz potrafi popatrzeć na daną sytuację z perspektywy mówiącego. Efektywna komunikacja jest zagrożona również w przypadku wystąpienia zakłóceń percepcji, czyli postrzegania innych ludzi. W rozmowie takie błędy mogą być spowodowane między innymi przez niedokładną, czy za szybką artykulację mówiącego, czy też warunkami zewnętrznymi jak zła pogoda czy głośna muzyka. Barierą, która jest również trudna do ominięcia to wierzenie w stereotypy. Problem ten powstaje, dlatego, że ludzie wartościują swoich partnerów komunikacji ze względu na ich status. Więcej uwagi i szacunku jest poświęcane ludziom o wysokim niż niskim statusie. Ludzie są skłonni zgadzać się ze zdaniem osób o wysokim statusie.

Problemy z komunikacji pojawiają się także przy kodowaniu dekodowaniu wiadomości, ale nie tylko. Mogą również pojawić się różnego rodzaju szumy, które zakłócają proces. Szumy oddziałują na dokładność, klarowność, a także na samo dotarcie przekazu. Mogą nimi być inni ludzie przebywający w tym samym pomieszczeniu, hałas, nieczytelne pismo czy też przesadne emocje, które powodują, że adresat odbiera inną wiadomość niż nadawca wysłał. Cały proces komunikacji jest zagrożony przez istnienie różnego rodzaju szumów, nie tylko oryginalny komunikat, ale również reakcja, jaka dociera do nadawcy może być zakłócona przez szum.

Podczas przesyłania informacji możemy znaleźć wiele przeszkód, które mają wpływ na kodowanie, dekodowanie, jakość i dokładność komunikacji. Należy zwrócić tu uwagę na to, że osoby biorące udział w procesie komunikacji mogą spotkać się z barierami w różnym postrzeganiu tematu, odmiennymi emocjami, niezgodnością komunikatów werbalnych i niewerbalnych, a także z brakiem zaufania do siebie.

Rysunek poniżej przedstawia niektóre z barier pojawiające się w komunikacji.

 

Rysunek 9. Bariery w procesie komunikacji

Źródło: http://edustat.home.pl/com/szkolenia/komunikacja/Grafika/G5.jpg

Pierwszym błędem, jaki przebiega w procesie komunikacji jest porównywanie, podczas którego ludzie porównują, czy też próbują ocenić, który z uczestników rozmowy jest mądrzejszy, bardziej kompetentny i kto poświęca się bardziej. Podczas porównywania słuchacz jest zajęty ocenianiem samego siebie czy też zastanawianiu się, czy on czy nadawca ma przewagę i przez to odbiera niewiele informacji z komunikatu.

Kolejnym błędem jest domyślanie się – czyli uważanie, że umie się czytać w myślach drugiej osoby. Człowiek taki nie zwraca większej uwagi, co mówi do niego druga osoba, niedowierza słowom, a nawet próbuje zgadnąć, co czuje i myśli ktoś inny. Prawda jest taka, że osoby czytające w myślach zwracają bardzo małą uwagę na słowa, a większą na intonację i mowę niewerbalną. Tego typu domysły czy też przeczucia przeszkadzają we właściwym wysłuchaniu i zrozumieniu komunikatu. Przygotowanie własnej odpowiedzi również okazuje się barierą, ponieważ wtedy człowiek myśli, co chce powiedzieć i jego uwaga nie jest skoncentrowana na słuchaniu, choć jego zachowanie pozoruje, że jest zainteresowany treścią komunikatu. Podobnie, gdy informacje są filtrowanie, to odbieranie komunikatu nie jest pełne, a staje się wybiórcze. Słuchacz zwraca wtedy większą uwagę na to, czy partner jest zły lub nieszczęśliwy. Często wtedy słuchacz przenosi się myślami gdzie indziej i unika słuchania wypowiedzi, a zwłaszcza tych negatywnych, krytycznych i nieprzyjaznych, przez to nie pamięta pewnych informacji, jakby nigdy nie zostały w ogóle powiedziane. Podobnie sytuacja się ma, gdy słuchacz słucha „jednym uchem” i ucieka w łańcuch skojarzeń. Wtedy zazwyczaj osoba jest znudzona i zniecierpliwiona rozmową, dlatego należy wkładać więcej wysiłku w słuchanie i słyszenie, co ktoś mówi. Im bardziej rozmówca jest niedoceniany, tym więcej jest skojarzeń podczas jego wypowiedzi.

Natomiast podczas osądzania słuchający kieruje się stereotypami i może dawać negatywne etykietki. Jeżeli słuchający osądzi swojego rozmówce w sposób negatywny, nie będzie zwracał większej uwagi na to, co jest do niego mówione. Słuchający, który przestaje słuchać i odpowiednio reagować zazwyczaj w sposób powierzchowny oraz pochopny osądził wypowiedź, czy uznał ją za fałszywą. Dopiero po wysłuchaniu i analizie treści wypowiedzi powinny być formułowane osądy – jest to jedna z najważniejszych zasad dobrego słuchania.

Kolejnym błędem w komunikacji jest utożsamianie się, które polega na tym, że słuchacz odnosi do swojego doświadczenia, to, co mówi rozmówca. Kiedy nadawca komunikatu przedstawia swoje problemy to słuchacz przypomina sobie o podobnych, z którymi miał kiedyś do czynienia. Jest zajęty wspomnieniami, a przez to nie słucha problemów wypowiadającego się. Również udzielanie rad może mieć swoje negatywne skutki, objawia się to tym, że odbiorca przekazu od razu chce rozwiązać problem rozmówcy i przeocza to, co w wypowiedzi jest najważniejsze. Podobnie jest, gdy słuchacz chce przekonać do swoich racji, uważa, że tylko to, co on mówi jest ważne,
a przy okazji nie słucha krytyki, ani nie przyznaje się do błędów. Natomiast sprzeciwianie się to bariera, która polega na tym, że słuchacz spiera się i kłóci z rozmówcą. Proces komunikowania ulega zaburzeniom przez to, że każda ze stron używa wrogich zwrotów lub przyjmuje komunikat z lekceważeniem. Nadawca komunikatu może mieć wrażanie, że słuchaczowi zależy tylko na tym, aby się nie zgodzić. Kiedy podczas rozmowy ulega zmiana tematu lub obracanie pewnych wypowiedzi w żart, to oznacza, że słuchacz czuje dyskomfort podczas słuchania drugiej osoby.

Ostatnim błędem komunikacji, jaki często występuje to zjednywanie, czyli używanie zwrotów w stylu „Tak (…), absolutnie tak (…), wiem (…), oczywiście (…), to niewiarygodne”. Tutaj można zauważyć, że słuchający jest tylko częściowo skoncentrowany, ale nie jest zaangażowany i przez to powierzchownie śledzi to, co mówi druga osoba.[1]

Do niespójnej komunikacji dochodzi, gdy:

• intencja osoby komunikującej może być niejasna bądź niemożliwa do odszyfrowania;
• może istnieć rozbieżność między deklarowaną a rzeczywistą intencją przekazu;
• motywy kierujące osobą, która komunikuje niespójne przekazy mogą być sprzeczne bądź częściowo niezgodne;
• osoby mogą czuć się niekomfortowo wobec konieczności komunikowania nieprzyjemnych lub złych wiadomości drugiej osobie;
• może istnieć ogromna różnica między wrażeniem, jakie usiłujemy wywrzeć publicznie a naszymi wewnętrznymi stanami i uczuciami.”[2]

Emocje mogą być przekazywane przez uczestnika procesu komunikacji w różnym stopniu, jeżeli ukazuje je w pełni mamy do czynienia z pełną ekspresją. Zaangażowanie człowieka może być również większe niż w rzeczywistości – zwane intensyfikacją lub mniejsze niż w rzeczywistości – zwane dezintesyfikacją. Takie regulowane ukazywanie emocji może skrywać lęki i obawy danej osoby. Ludzie, którzy odczuwają te emocje czasami dążą do ich neutralizacji, czyli nieukazywania ich lub mogą okazywać inną emocję od przeżywanej, czyli je maskują.[3] Przekazy, które są niespójne są główną przyczyną uniemożliwiającą skuteczną i sprawną komunikację. Ludzie muszą starać się, aby wykorzystywane przez nich kanały komunikacji przekazywały zbliżone znaczenia. Kiedy słowa, wyraz twarzy oraz sygnały wokalne komunikują te same informacje, możliwość, że przekaz zostanie błędnie zinterpretowany jest minimalna.

---

[1] Głowik M., Komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych, Promotor, Warszawa 2004, s. 14-18 oraz Jurkowski R., Komunikowanie się. Zarys wykładu, Oficyna Wydawnicza WSM SIG, Warszawa 2004, s. 12-15

[1] Potocki A. (red.), Zachowania organizacyjne. Wybrane zagadnienia., Difin, Warszawa 2005, s. 62-64

[2] Leathers D.G., Komunikacja niewerbalna. Zasady i zastosowania, Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa 2007, s. 340

[3] Jurkowski R., Komunikowanie się. Zarys wykładu, Oficyna Wydawnicza WSM SIG, Warszawa 2004, s. 26