Proces komunikacji i bariery

Sam proces komunikacji jest dosyć prosty i przejrzysty, jednak sama komunikacja, czyli przekazanie komunikatu od nadawcy do odbiorcy często nie jest łatwe. Najważniejszymi elementami komunikacji społecznej są nadawca i odbiorca, bo to dzięki nim następuje proces komunikacji za pomocą określonego kanału komunikacji. Wszystkie komponenty procesu komunikowania się to:

• nadawca – osoba za przyczyną której następuje transmisja wiadomości.
• wiadomość – zwana przekazem, polega na przekazaniu pewnych treści (idei/znaczeń/informacji), zakodowanych przez nadawcę w wyrażaniu zgodnie
  z przyswojonym przez niego kodem pod postacią sygnałów zdolnych wpłynąć na receptory odbiorcy. Zajmuje główne miejsce w procesie komunikowania między uczestnikami.
• kanał – sposób przekazu (charakter i rodzaj dobranych sygnałów), za pomocą którego przekaz pokonuje drogę między nadawcą a odbiorcą. Wyróżniamy kanał werbalny, niewerbalny i wokalny. W rzeczywistości jest to zazwyczaj fizyczne medium typu powietrze, miedziany przewód czy sieć komputerowa.
• odbiorca – jednostka, która (intencjonalnie lub nieintencjonalnie) postrzega sygnały wysłane przez nadawcę, i która z kolei poddaje je procesowi dekodowania to jest ich przełożeniu na pewne treści. Ponieważ proces komunikowania się zakłada istnienie sprzężenia zwrotnego określenie danego uczestnika sytuacji komunikacyjnej mianem nadawcy lub odbiorcy przyjmuje charakter względny.
• sprzężenie zwrotne – zespół sygnałów docierających od odbiorcy do nadawcy, które nie tylko mówią, że komunikat został odebrany, lecz także wpływają
  na sam proces komunikacji powodując, że ulega on dostosowawczej zmianie
  w miarę, jak sygnały te docierają do nadawcy.
• szumy – wszelkiego rodzaju zjawiska prowadzące do zniekształcenia przekazu przez spowodowanie zakłóceń na etapie kodowania, transmisji
  (nadawania i odbioru) lub dekodowania informacji. Mogą być to czynniki natury fizycznej (na przykład duże natężenie hałasu, ograniczona widoczność, interwencja w sytuację komunikacyjną osób trzecich), fizjologicznej
  (na przykład: wysoka gorączka, kaszel, chrypa, zaburzenia widzenia, zaburzenia słuchu), jak również psychologicznej (egoizm, lęk, uprzedzenia).
• kontekst sytuacyjny – zespół warunków (czas, miejsce, społeczny charakter sytuacji komunikacyjnej) w ramach których przebiega proces komunikowania.
• nadajnik – każda odrębna struktura pojawiająca się na linii nadawca-odbiorca, która spełnia względem obu podmiotów system pośredniczący.[1]

Nadawca decyduje o tym, jakiego użyje kanału w procesie komunikacji.
Tą decyzję podejmuje na podstawie możliwości dotarcia do odbiorcy, na przykład firma umieszczając swoją reklamę chce dotrzeć do określonej grupy ludzi i musi wiedzieć, ·w jakim czasopiśmie czy programie telewizyjnym ją umieścić.

Nadawca wybiera również kanał komunikacji, za pomocą którego zostanie przekazana informacja. Musi jednak pamiętać, że wszystkie możliwości mają swoje ograniczenia, które mogą wpłynąć negatywnie na dotarcie komunikatu do odbiorcy: druk nie przekazuje ruchu, papier nie przekazuje dźwięku, e-mail nie przekazuje gestykulacji.

Kolejnym ważnym elementem jest kanał komunikacji, który posiada ograniczenia w przesyłaniu określonych rodzajów informacji. Nadawca musi odpowiednio sformułować komunikat, który następnie za pomocą wybranego kanału jest przesyłany do odbiorcy.

Proces kodowania to używanie odpowiednich symboli, dzięki którym jest przekazywana konkretna idea, która może być wyrażona słowami lub gestami czy też nawet rysunkiem. Następnie odbiorca musi odkodować wiadomość, niektóre symbole są oczywiste na przykład kiwnięcie głową oznacza tak, a pokręcenie nie. Należy pamiętać, że nie we wszystkich krajach tak jest, w Bułgarii jest odwrotnie. Odbiorca może opacznie zinterpretować komunikat, dlatego bardzo ważne jest to, aby nadawca
i odbiorca dysponował porównywalnym doświadczeniem, bo dzięki temu symbole będą podobne.

Wszystkie elementy procesu komunikowania się jak i sam proces przedstawia rysunek poniżej:

Rysunek Model procesu komunikacji

Źródło: Stoner J.A.F., Freeman R.E., Gilbert D.R., Kierowanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, s. 509

Pola doświadczeń nadawcy i odbiorcy mogą się w różnym stopniu pokrywać, im większa jest ich wspólna część, tym komunikacja jest łatwiejsza i efektywniejsza. Dobrym przykładem jest tutaj język, który jest określonym zestawem symboli, jednak niemożność porozumienia się dwóch osób różniej narodowości jest nieumiejętnością dekodowania wzajemnych wiadomości. Podobny brak zrozumienia może nastąpić podczas rozmowy specjalisty, który używa specyficznego języka, żargonu z danej specjalizacji, z osobą której dany temat jest zupełnie obcy. Mechanizm, który jest tu pomocny to sprężenie zwrotne – feedback, który jest reakcją odbiorcy, pokazuje jak przekaz został odebrany, zrozumiany i zinterpretowany. Nadawcy zależy, aby otrzymać wiadomość zwrotną, bo wtedy będzie wiedział, czy proces komunikacji przebiegł skutecznie i czy udało mu się przekazać odbiorcy to, co zamierzał. Jednak istnieją też różnego rodzaju błędy w komunikacji, które mogą ten proces zakłócić.

Bariery komunikacyjne to wszystkie czynniki, które zakłócają efektywne porozumiewanie się nadawcy i odbiorcy komunikatu. Zarówno jedna jak i druga strona procesu komunikacji może popełniać te błędy.

Błędy oparte na charakterze fizycznym i psychologicznym są jednymi z najpoważniejszych. Pierwsze, co przychodzi na myśl to różnice kulturowe. Kiedy nie znamy kultury, obyczajów czy też języka partnera naszej rozmowy to wpływa
to negatywnie na proces porozumienia się. Każda osoba ma swój system poznawczy, który w większej mierze opiera się na doświadczeniach zdobytych w przeszłości, a to wpływa na interpretację komunikatów u każdej osoby inaczej. Kolejny problem to brak empatii. Wiele ludzi nie potrafi wczuć się w sytuację drugiej osoby. Komunikacja będzie wtedy skuteczna, gdy słuchacz potrafi popatrzeć na daną sytuację z perspektywy mówiącego. Efektywna komunikacja jest zagrożona również w przypadku wystąpienia zakłóceń percepcji, czyli postrzegania innych ludzi. W rozmowie takie błędy mogą być spowodowane między innymi przez niedokładną, czy za szybką artykulację mówiącego, czy też warunkami zewnętrznymi jak zła pogoda czy głośna muzyka. Barierą, która jest również trudna do ominięcia to wierzenie w stereotypy. Problem ten powstaje, dlatego, że ludzie wartościują swoich partnerów komunikacji ze względu na ich status. Więcej uwagi i szacunku jest poświęcane ludziom o wysokim niż niskim statusie. Ludzie są skłonni zgadzać się ze zdaniem osób o wysokim statusie.

Problemy z komunikacji pojawiają się także przy kodowaniu dekodowaniu wiadomości, ale nie tylko. Mogą również pojawić się różnego rodzaju szumy, które zakłócają proces. Szumy oddziałują na dokładność, klarowność, a także na samo dotarcie przekazu. Mogą nimi być inni ludzie przebywający w tym samym pomieszczeniu, hałas, nieczytelne pismo czy też przesadne emocje, które powodują, że adresat odbiera inną wiadomość niż nadawca wysłał. Cały proces komunikacji jest zagrożony przez istnienie różnego rodzaju szumów, nie tylko oryginalny komunikat, ale również reakcja, jaka dociera do nadawcy może być zakłócona przez szum.

Podczas przesyłania informacji możemy znaleźć wiele przeszkód, które mają wpływ na kodowanie, dekodowanie, jakość i dokładność komunikacji. Należy zwrócić tu uwagę na to, że osoby biorące udział w procesie komunikacji mogą spotkać się z barierami w różnym postrzeganiu tematu, odmiennymi emocjami, niezgodnością komunikatów werbalnych i niewerbalnych, a także z brakiem zaufania do siebie.

Rysunek poniżej przedstawia niektóre z barier pojawiające się w komunikacji.

 

Rysunek 9. Bariery w procesie komunikacji

Źródło: http://edustat.home.pl/com/szkolenia/komunikacja/Grafika/G5.jpg

Pierwszym błędem, jaki przebiega w procesie komunikacji jest porównywanie, podczas którego ludzie porównują, czy też próbują ocenić, który z uczestników rozmowy jest mądrzejszy, bardziej kompetentny i kto poświęca się bardziej. Podczas porównywania słuchacz jest zajęty ocenianiem samego siebie czy też zastanawianiu się, czy on czy nadawca ma przewagę i przez to odbiera niewiele informacji z komunikatu.

Kolejnym błędem jest domyślanie się – czyli uważanie, że umie się czytać w myślach drugiej osoby. Człowiek taki nie zwraca większej uwagi, co mówi do niego druga osoba, niedowierza słowom, a nawet próbuje zgadnąć, co czuje i myśli ktoś inny. Prawda jest taka, że osoby czytające w myślach zwracają bardzo małą uwagę na słowa, a większą na intonację i mowę niewerbalną. Tego typu domysły czy też przeczucia przeszkadzają we właściwym wysłuchaniu i zrozumieniu komunikatu. Przygotowanie własnej odpowiedzi również okazuje się barierą, ponieważ wtedy człowiek myśli, co chce powiedzieć i jego uwaga nie jest skoncentrowana na słuchaniu, choć jego zachowanie pozoruje, że jest zainteresowany treścią komunikatu. Podobnie, gdy informacje są filtrowanie, to odbieranie komunikatu nie jest pełne, a staje się wybiórcze. Słuchacz zwraca wtedy większą uwagę na to, czy partner jest zły lub nieszczęśliwy. Często wtedy słuchacz przenosi się myślami gdzie indziej i unika słuchania wypowiedzi, a zwłaszcza tych negatywnych, krytycznych i nieprzyjaznych, przez to nie pamięta pewnych informacji, jakby nigdy nie zostały w ogóle powiedziane. Podobnie sytuacja się ma, gdy słuchacz słucha „jednym uchem” i ucieka w łańcuch skojarzeń. Wtedy zazwyczaj osoba jest znudzona i zniecierpliwiona rozmową, dlatego należy wkładać więcej wysiłku w słuchanie i słyszenie, co ktoś mówi. Im bardziej rozmówca jest niedoceniany, tym więcej jest skojarzeń podczas jego wypowiedzi.

Natomiast podczas osądzania słuchający kieruje się stereotypami i może dawać negatywne etykietki. Jeżeli słuchający osądzi swojego rozmówce w sposób negatywny, nie będzie zwracał większej uwagi na to, co jest do niego mówione. Słuchający, który przestaje słuchać i odpowiednio reagować zazwyczaj w sposób powierzchowny oraz pochopny osądził wypowiedź, czy uznał ją za fałszywą. Dopiero po wysłuchaniu i analizie treści wypowiedzi powinny być formułowane osądy – jest to jedna z najważniejszych zasad dobrego słuchania.

Kolejnym błędem w komunikacji jest utożsamianie się, które polega na tym, że słuchacz odnosi do swojego doświadczenia, to, co mówi rozmówca. Kiedy nadawca komunikatu przedstawia swoje problemy to słuchacz przypomina sobie o podobnych, z którymi miał kiedyś do czynienia. Jest zajęty wspomnieniami, a przez to nie słucha problemów wypowiadającego się. Również udzielanie rad może mieć swoje negatywne skutki, objawia się to tym, że odbiorca przekazu od razu chce rozwiązać problem rozmówcy i przeocza to, co w wypowiedzi jest najważniejsze. Podobnie jest, gdy słuchacz chce przekonać do swoich racji, uważa, że tylko to, co on mówi jest ważne,
a przy okazji nie słucha krytyki, ani nie przyznaje się do błędów. Natomiast sprzeciwianie się to bariera, która polega na tym, że słuchacz spiera się i kłóci z rozmówcą. Proces komunikowania ulega zaburzeniom przez to, że każda ze stron używa wrogich zwrotów lub przyjmuje komunikat z lekceważeniem. Nadawca komunikatu może mieć wrażanie, że słuchaczowi zależy tylko na tym, aby się nie zgodzić. Kiedy podczas rozmowy ulega zmiana tematu lub obracanie pewnych wypowiedzi w żart, to oznacza, że słuchacz czuje dyskomfort podczas słuchania drugiej osoby.

Ostatnim błędem komunikacji, jaki często występuje to zjednywanie, czyli używanie zwrotów w stylu „Tak (…), absolutnie tak (…), wiem (…), oczywiście (…), to niewiarygodne”. Tutaj można zauważyć, że słuchający jest tylko częściowo skoncentrowany, ale nie jest zaangażowany i przez to powierzchownie śledzi to, co mówi druga osoba.[1]

Do niespójnej komunikacji dochodzi, gdy:

• intencja osoby komunikującej może być niejasna bądź niemożliwa do odszyfrowania;
• może istnieć rozbieżność między deklarowaną a rzeczywistą intencją przekazu;
• motywy kierujące osobą, która komunikuje niespójne przekazy mogą być sprzeczne bądź częściowo niezgodne;
• osoby mogą czuć się niekomfortowo wobec konieczności komunikowania nieprzyjemnych lub złych wiadomości drugiej osobie;
• może istnieć ogromna różnica między wrażeniem, jakie usiłujemy wywrzeć publicznie a naszymi wewnętrznymi stanami i uczuciami.”[2]

Emocje mogą być przekazywane przez uczestnika procesu komunikacji w różnym stopniu, jeżeli ukazuje je w pełni mamy do czynienia z pełną ekspresją. Zaangażowanie człowieka może być również większe niż w rzeczywistości – zwane intensyfikacją lub mniejsze niż w rzeczywistości – zwane dezintesyfikacją. Takie regulowane ukazywanie emocji może skrywać lęki i obawy danej osoby. Ludzie, którzy odczuwają te emocje czasami dążą do ich neutralizacji, czyli nieukazywania ich lub mogą okazywać inną emocję od przeżywanej, czyli je maskują.[3] Przekazy, które są niespójne są główną przyczyną uniemożliwiającą skuteczną i sprawną komunikację. Ludzie muszą starać się, aby wykorzystywane przez nich kanały komunikacji przekazywały zbliżone znaczenia. Kiedy słowa, wyraz twarzy oraz sygnały wokalne komunikują te same informacje, możliwość, że przekaz zostanie błędnie zinterpretowany jest minimalna.

---

[1] Głowik M., Komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych, Promotor, Warszawa 2004, s. 14-18 oraz Jurkowski R., Komunikowanie się. Zarys wykładu, Oficyna Wydawnicza WSM SIG, Warszawa 2004, s. 12-15

[1] Potocki A. (red.), Zachowania organizacyjne. Wybrane zagadnienia., Difin, Warszawa 2005, s. 62-64

[2] Leathers D.G., Komunikacja niewerbalna. Zasady i zastosowania, Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa 2007, s. 340

[3] Jurkowski R., Komunikowanie się. Zarys wykładu, Oficyna Wydawnicza WSM SIG, Warszawa 2004, s. 26