Pojęcie komunikacji

Ostatnimi czasy w wielu ogłoszeniach o pracę pojawia się wymóg,
aby kandydujący pracownik był komunikatywny. Komunikatywność to umiejętność sprawnego oraz efektywnego porozumiewania się z innymi. Umiejętność ta jest ważnym elementem, gdyż ludzie pracujący w organizacji kontaktują się ze sobą
i nawiązują relacje.

Słowo komunikacja wywodzi się z łaciny od słowa communicatio i jego znaczenie to łączność, wymiana, rozmowa, a także od łacińskiego czasownika communico, communicare – co znaczy uczynić wspólnym, połączyć, udzielić komuś wiadomości, naradzać się i od rzeczownika communio – co oznacza wspólność, poczucie łączności.[1] Komunikacja to proces, w którym są przekazywane lub wymieniane znaczenia, fakty, myśli, opinie, emocje czy też informacje. Skuteczne komunikowanie przyczynia się do efektywnego funkcjonowania organizacji, ponieważ wymiana informacji jest głównym czynnikiem umożliwiającym realizację głównych zadań i celów organizacji. Natomiast niewłaściwa komunikacja jest najczęstszym źródłem nieporozumień i konfliktów między członkami organizacji w relacjach interpersonalnych.

Komunikacja interpersonalna zachodzi bezpośrednio w toku interakcji międzyludzkiej, polega na wymianie sygnałów zarówno werbalnych, wokalnych jak i niewerbalnych. Jest podejmowana w określonym kontekście pomiędzy uczestnikami sytuacji komunikacyjnej w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania.[2] Najprostszy model komunikowania się polega na przekazywaniu przez nadawcę komunikatu i odebraniu go przez odbiorcę.

Intencjonalny charakter komunikowania się podkreśla Miller, który przyjmuje następującą definicję: komunikowanie społeczne jest procesem wytwarzania, przekształcania i przekazywania pomiędzy jednostkami, grupami a także organizacjami społecznymi informacji. Celem komunikowania jest stałe i dynamiczne kształtowanie, modyfikowanie bądź zmiana wiedzy, postawy i zachowań w kierunku zgodnym
z wartościami i interesami oddziałujących na siebie przedmiotów.[3]

W tym miejscu warto przedstawić różne poziomy komunikowania:

1. komunikowanie intrapersonalne – występuje, gdy człowiek komunikuje się sam ze sobą, zachodzi w umyśle jednostki. Jednostka wewnętrznie przygotowuje przekaz, który chce nadać [4];
2. komunikowanie interpersonalne – inaczej zwane międzyosobowym, ma miejsce, gdy w procesie komunikowania jest przynajmniej dwoje ludzi, którzy są świadomi swojej obustronnej obecności. Jest najniższym poziomem procesu komunikowania społecznego i przyjmuje formę dialogu bądź wymiany poglądów;
3. komunikowanie grupowe – zachodzi między konkretnymi grupami na przykład w rodzinie, w gronie znajomych, w kręgu znajomych ze szkoły;
4. komunikowanie między grupami – występuje pomiędzy dwoma grupami, które zostały wymienione powyżej;
5. komunikowanie organizacyjne – ma miejsce w dużych firmach i różnych instytucjach. Komunikacja odbywa się tutaj także pomiędzy sformalizowanymi organizacyjnymi;
6. komunikowanie masowe – polega na przekazaniu ujednoliconych komunikatów od medialnego nadawcy do rozproszonej publiczności za pośrednictwem mediów lub wielu niezwiązanych ze sobą jednostek;
7. komunikowanie globalne – znajduje się na szczycie piramidy i obejmuje obszar całego świata.[5]

Rysunek  Piramida komunikacyjna McQuailla

Źródło: http://edustat.home.pl/com/szkolenia/komunikacja/Grafika/G2.jpg,

Komunikacja jest procesem, gdyż jest instrumentalnym zachowaniem, który jest ukierunkowany na określony cel oraz jest odpowiednio zorganizowany do panujących warunków. Ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pomocą przekazywanych symbolicznie wiadomości, w trakcie tego procesu myśli, pragnienia czy też wiedza jednej z osób stają się znane i zrozumiałe dla innych.

            Komunikowanie się:

• jest procesem symbolicznym – w komunikowaniu znaki zastępują rzecz, zdarzenie i przybierają formy:

- symptomu – o charakterze wyłącznie naturalnym,
- symbolu – rezultat umowy społecznej,
- rytuału – nie są tylko naturalne, ale też nie są arbitralnie kreowane;

• jest działaniem celowym i świadomym – uczestnikami procesu kierują określone motywy i chęć osiągnięcia wyznaczonego sobie celu;
• cechuje je interakcyjność i dwukierunkowość – zakłada wzajemność, dwustronność a także zaangażowanie dwóch stron;
• jest procesem społecznym – odnosi się przynajmniej do dwóch jednostek
  i przebiega zawsze w środowisku społecznym, a wymianie podlegają tutaj symbole pomiędzy ludźmi;
• jest relacją wzajemną – może to być relacja symetryczna – w której ludzie mają taki sam lub zbliżony status (występuje wśród grupy znajomych) lub niesymetryczna – jeden z podmiotów ma pozycję uprzywilejowaną, natomiast drugi akceptuje tą nierównoważność (występuje w relacjach rodzic – dziecko lub przełożony – podwładny). Nierównoważność podmiotów ma swoje źródło najczęściej w niejednakowych pozycjach, jakie jednostki zajmują wobec siebie, najczęściej jest związana z zakresem posiadanej wiedzy;
• polega na ciągłych i naprzemiennych oddziaływaniach werbalnych
  i niewerbalnych;
• przebiega w określonym kontekście – społecznym, interpersonalnym, grupowym, instytucjonalnym, publicznym, masowym lub międzykulturowym;
• opiera się na indywidualnej interpretacji przekazu – musi zakładać wspólnotę znaczeń przypisywaną określonym przekazem;
• kształt i charakter procesu komunikowania się jest determinowany przez kulturę.[6]

Komunikację interpersonalną można podzielić na ustną i pisemną, co przedstawia tabela poniżej.

Tabela  Komunikacja ustna i pisemna

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Griffin R.W., Podstawy zarządzania organizacjami; Wydawnictwo Naukowe PWN; Warszawa 1999; s. 558

Wybór pomiędzy komunikacją ustną, a pisemną zależy od sytuacji. Gdy informacja ma charakter osobisty, nierutynowy, czy też zwięzły można wybrać komunikację ustną, a gdy treść informacji jest bezosobowa, rutynowa bądź długa, wtedy lepsza jest komunikacja pisemna.[7]

Komunikat ustny powinien charakteryzować się przejrzystą strukturą, odpowiednim doborem słów, a także nieskomplikowaną budową zdań. Należy różnicować wysokość i natężenie głosu oraz wprowadzać przerwy, co pozwoli podtrzymać uwagę odbiorcy. Komunikacja pisemna, to druga forma komunikatu werbalnego, która zobowiązuje nadawcę do poprawności pisowni oraz składni języka, dbałości o właściwą strukturę wiadomości i jego precyzyjność. Duże znaczenie ma również jakość środka służącego do przekazu informacji i zawarte w nim zwroty grzecznościowe.

Słuchanie jest równie ważne jak mówienie i jest skuteczne, gdy odbiorca jest zainteresowany treścią komunikatu, poświęca całą swoją uwagę i jest skupiony. Słuchacz powinien dokładnie śledzić treść wypowiedzi, pamiętać słowa i kluczowe zwroty, zwracać uwagę na stanowiska i poglądy, które wypowiada nadawca, a także formułować odpowiednie pytania. Narzędzie, które minimalizuje niezgodności między ideą wypowiedzianą przez nadawcę i odebraną przez odbiorcę jest aktywne słuchanie, które:

• sprzyja komunikacji interpersonalnej;
• daje uczucie prawa do własnych poglądów;
• ułatwia identyfikowanie problemu i uczuć;
• wzmacnia zaufanie w stosunkach pomiędzy respondentami;
• podnosi efektywność dyskusji;
• buduje samodzielność i wewnętrzną niezależność respondentów;
• rozładowuje napięcie.

Aktywne słuchanie angażuje w dużym stopniu umysł słuchacza i wymaga podążania za tokiem myślenia rozmówcy, aby zapoznać się z jego punktem widzenia. Słuchanie nie będzie efektywne, gdy adresat wiadomości uważa, że szkoda jego czasu na słuchanie drugiej osoby, gdy słucha tylko faktów i nie uwzględnia kontekstów.
Gdy odbiorca koncentruje się tylko na przeżywanych w danej chwili emocjach i blokuje informacje, których nie chce usłyszeć to również źle wpływa na proces słuchania.

Należy jednak pamiętać, że słyszenie od słuchania się różni. To pierwsze jest procesem fizjologicznym, jest czynnością, podczas której następuje odbiór bodźca przez ucho, a następnie jest przekazane do mózgu. Natomiast słuchanie jest procesem psychologicznym i obejmuje rozumienie i interpretację treści po tym jak zostanie poddana procesowi słyszenia.[8]

Słuchanie może być skuteczną metodą radzenia sobie z frustracją, a nawet złością i innymi negatywnymi emocjami partnera podczas procesu komunikacji. Ważne jest to, aby całkowicie wysłuchać rozgniewanego, czy sfrustrowanego partnera rozmowy. Ludzie często uwalniają się od niepokojących uczuć, jeżeli mogą je wyrazić, a skutkiem tego jest uspokojenie się rozmówcy i możliwość dalszego kontynuowania rozmowy. Największą zaletą słuchacza w procesie komunikowania się jest umiejętność współpracy z nadawcą komunikatu, które przejawia się przez wspomaganie mówcy w kształtowaniu przekazów komunikacyjnych. Odbiorca komunikatu w ten sposób może dobrze odtworzyć intencje rozmówcy.[9]

---

[1] http://www.gielda.traugutt.net/Komunikowanie­sie,pp_2,1.php, data dostępu: 6 czerwca 2011

[2] Nęcki Z., Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1996, s. 109

[3]Musiał A., Sztuka sprawnej komunikacji, źródło: http://www.profesor.pl/publikacja,12405,Artykuly,Sztuka-sprawnej-komunikacji,

[4] Goban-Klas T., Media i komunikowanie masowe, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, Kraków 1999, s. 31

[5] Tamże, s. 31

[6] Głowik M., Komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych, Promotor, Warszawa 2004, s. 8-9

[7] Griffin R.W., Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1999, s. 560

[8] Borg J., Język ciała. Siedem lekcji komunikacji niewerbalnej, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.,
Warszawa 2011, s. 80

[9] Potocki A., Wybrane instrumenty wspomagające komunikowanie się menedżerów z podwładnymi,
„Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie” nr 564/2001, s. 45